在客户关系管理上理财师应该掌握和反复实践的工作方法有

在客户关系管理上理财师应该掌握和反复实践的工作方法有（　）。

A、做好客户投诉处理工作

B、提高客户替换壁垒

C、加强客户关系或感情维系

D、提供有价值的优异客户服务

E、市场细分与客户定位

【正确答案】ABCDE

【答案解析】本题考查有效客户关系管理的策略与措施。在客户关系管理上理财师应该掌握和反复实践下面几点工作方法：市场细分与客户定位；提供有价值的优异客户服务；加强客户关系或感情维系；提高客户替换壁垒；做好客户投诉处理工作。

在国内，CRM2.0时代指的是（　）。

A、跟风阶段

B、摸索阶段

C、快速发展阶段

D、回归创新阶段

【正确答案】B

【答案解析】本题考查客户关系管理方法在中国的发展。客户关系管理理论与方法在国内企业经营中的应用经历了跟风阶段（2001—2004年），也可以称为CRM1.0时代；摸索阶段（2004—2007年），也可以称为CRM2.0时代；回归创新阶段（2007年至今），也可以称为CRM3.0时代。参见教材P289。
 

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