（四）收集信息方法 1．观察法，是指通过直接观察员工在工作中的表现并予以记录的方法。

2．工作记录法，是指通过日常工作记录或财务管理、生产经营 等业务系统产生的数据，予以收集信息的方法。
3．他人反馈法，是指收集其他人员对被评价对象的评价信息的 方法。
二、评价指标计算说明

1．投资资本回报率，是指企业一定会计期间取得的息前税后利 润占其所使用的全部投资资本的比例，反映企业在会计期间有效利用 投资资本创造回报的能力。一般计算公式如下：
投资资本回报率＝ 【税前利润 *（1 -所得税税率）+利息支出】/投资资本平均余额 *100%

投资资本平均余额＝ （期初投资资本 +期末投资资本）/2

投资资本＝有息债务+所有者（股东）权益

2．净资产收益率（也称权益净利率），是指企业一定会计期间取 得的净利润占其所使用的净资产平均数的比例，反映企业全部资产的 获利能力。一般计算公式如下：
净资产收益率＝  净利润/平均净资产 *100%

3．经济增加值回报率，是指企业一定会计期间内经济增加值与 平均资本占用的比值。一般计算公式如下：

经济增加值回报率＝ 【经济增加值 /平均资本占用】*100%

4．息税前利润，是指企业当年实现税前利润与利息支出的合计 数。一般计算公式如下：
息税前利润＝税前利润＋利息支出

5．自由现金流，是指企业一定会计期间经营活动产生的净现金 流超过付现资本性支出的金额，反映企业可动用的现金。一般计算公 式如下：
自由现金流＝经营活动净现金流－付现资本性支出

6．资产负债率，是指企业负债总额与资产总额的比值，反映企 业整体财务风险程度。一般计算公式如下：
资产负债率＝ 【负债总额/资产总额】 *100%

7．总资产周转率，是指营业收入与总资产平均余额的比值，反映总资产在一定会计期间内周转的次数。一般计算公式如下：

总资产周转率＝ 营业收入  /总资产平均余额

8．存货周转率，是指企业营业收入与存货平均余额的比值，反 映存货在一定会计期间内周转的次数。一般计算公式如下：
存货周转率＝  营业收入  / 存货平均余额

9．资本周转率，是指企业在一定会计期间内营业收入与平均资 本占用的比值。一般计算公式如下：
资本周转率＝  【营业收入/平均资本占用】 *100%

10．资本性支出，是指企业发生的、其效益涉及于两个或两个以 上会计年度的各项支出。
11．产量，是指企业在一定时期内生产出来的产品的数量。

12．销量，是指企业在一定时期内销售商品的数量。

13．单位生产成本，是指生产单位产品而平均耗费的成本。

14．客户满意度，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客 户通过对某项产品或服务的实际感知与其期望值相比较后得出的指 数。客户满意度收集渠道主要包括问卷调查、客户投诉、与客户的直 接沟通、消费者组织的报告、各种媒体的报告和行业研究的结果等。
15．员工满意度，是指员工对企业的实际感知与其期望值相比较 后得出的指数。主要通过问卷调查、访谈调查等方式，从工作环境、 工作关系、工作内容、薪酬福利、职业发展等方面进行衡量。
16．市场份额，是指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。 17．客户获得率，是指企业在争取新客户时获得成功部分的比例。
该指标可用客户数量增长率或客户交易额增长率来描述，一般计算公式如下：

客户数量增长率＝ 【（本期客户数量 -上期客户数量）/上期客户数量 】*100%

客户交易额增长率＝ 【（本期客户交易额-上期客户交易额 ）/ 上期客户交易额 】*100%
18．客户保持率，是指企业继续保持与老客户交易关系的比例。 该指标可用老客户交易增长率来描述，一般计算公式如下：
老客户交易增长率＝ 【（老客户本期交易额 -老客户上期交易额）/老客户上期交易额】 *100%

19．客户获利率，是指企业从单一客户得到的净利润与付出的总 成本的比率。一般计算公式如下：
单一客户获利率＝ （单一客户净利润 /单一客户总成本）* 100%

20．战略客户数量，是指对企业战略目标实现有重要作用的客户 的数量。
21．交货及时率，是指企业在一定会计期间内及时交货的次数占 其总交货次数比例。一般计算公式如下：
交货及时率＝ （及时交货的订单个数/总订单个数） *100%

22．生产负荷率，是指投产项目在一定会计期间内的产品产量与 设计生产能力的比例。一般计算公式如下：

生产负荷率＝  （实际产量 /设计生产能力） *100%

23．产品合格率，是指合格产品数量占总产品数量的比例。一般计算公式为：

产品合格率＝ 合格产品数量/总产品数量

24．员工流失率，是指企业一定会计期间内离职员工占员工平均 人数的比例。一般计算公式如下：
员工流失率＝ 本期离职员工人数/员工平均人数

员工保持率＝1－员工流失率

25．员工生产率，是指员工在一定会计期间内创造的劳动成果与 其相应员工数量的比值。该指标可用人均产品生产数量或人均营业收 入进行衡量。一般计算公式如下：
人均产品生产数量＝ 本期产品生产总量/生产人数

人均营业收入＝ 本期营业收入/员工人数

26．培训计划完成率，是指培训计划实际执行的总时数占培训计 划总时数的比例。一般计算公式如下：
培训计划完成率＝ 培训计划实际执行的总时数/培训计划总时数